KPI des centres de contacts :
l'arme ultime pour perfectionner
l'expérience clients
Ma stratégie de gestion et de distribution des flux est-elle performante ? Mon équipe est-elle suffisamment dimensionnée ? Mon organisation est-elle adaptée ? Les processus mis en place sont-ils efficaces ? Peut on efficacement gérer les priorités ?
Votre entreprise est structurée pour absorber un important flux d’interactions clients : téléphone, mails, réseaux sociaux etc. Pour répondre à ces questions, il est indispensable de sélectionner et suivre des indicateurs de performance pertinents qui vous permettront d’adapter votre stratégie en alliant qualité de service, satisfaction clients et efficience.
1
Les indicateurs essentiels pour piloter son centre
de relation clients
2
La manière
de les
analyser
3
Les enseignements
à en tirer pour
automatiser ses processus
4
Les enseignements
à en tirer
pour organiser ses équipes
Bruno Leroutier
Fort de 20 ans d'expériences opérationnelles ou d'audit, techniques ou stratégiques, Bruno aide nos clients à trouver et exploiter les solutions dont dispose Telsi ; à faire les bons choix et orchestrer leurs besoins avec une vision métier.
Jean-Thomas Lacour
Depuis plus de 15 ans, Jean-Thomas challenge, en tant qu'expert de la transformation des organisations, les entreprises au service de la performance de leur relation clients. Il a dans ce cadre fondé la société Telsi en 2009.